INTITULE DE LA THEMATIQUE
MALLETTE DU DIRIGEANT Nouvelles technologies et compétences numériques

LA FORMATION

Module 9 – Fondamentaux des techniques de vente

OBJECTIF DE LA FORMATION

Améliorer sa relation client tout en négociant pour aboutir à une conclusion gagnant/gagnant. Sortir des situations de blocage tout en préservant la qualité de sa relation client.

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

• Connaître l’importance de la relation client
• Transformer l’appel téléphonique en entretien
• Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
• Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
• Préparer ses négociations avec efficacité
• Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
• Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

SUIVI ET EVALUATION

• Evaluation des acquis théoriques et pratiques tout au long de la formation
• Exercices de fin de formation
• Délivrance d’une attestation individuelle de formation
• Evaluation à chaud et à froid

PEDAGOGIE

• Apports théoriques illustrés de cas pratiques, situations réelles des entreprises
• Exercices de mise en application individualisés et personnalisés
• Travail de groupe et interactions individuelles
• Séances de formation en présentiel

PRE-REQUIS

• aucun

PUBLIC

• Les dirigeants d’entreprise (et/ou leur conjoint collaborateur), non-salariés ou assimilés relevant de l’AGEFICE
  Salariés travaillant dans un service comptabilité
• Demandeurs d’emploi

PROGRAMME

La relation client

Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
Comprendre les enjeux de la relation client :

• L’image
• Le chiffre d’affaire
• La fidélisation

Comprendre les attentes du client
Gestion de la relation client

• Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
• Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
• Détecter les attentes du client
• Mettre en valeur une solution
• Accepter critiques et objections

Gestion des réclamations et insatisfactions

• Faire face aux situations délicates :Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
  Savoir refuser en préservant la relation
  Gérer un incident, une insatisfaction

• Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

Préparer sa prospection

• Définir sa cible de prospects
• Constituer son fichier prospects
• Fixer ses objectifs de prospection
• Se mettre en conditions optimales

Techniques de communication téléphonique

• Savoir se présenter et susciter l’intérêt
• Savoir franchir le barrage du secrétariat
• Développer une écoute active
• Détecter les besoins du prospect
• Rédiger son scénario téléphonique
• Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

Négocier, c’est quoi ?
La préparation de l’entretien de négociation :

• Les objectifs (court, moyen et long terme)
• Le timing de l’entretien
• Les intérêts communs
• La posture et le déroulement de l’entretien
• Se préparer à répondre aux principales objections
• La conclusion

Les éléments en jeu en négociation

• Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre ou divergent)
• Les attitudes relationnelles
• Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
• Les pièges de l’argumentation

Basculer sur la vente

• Développer un argumentaire commercial
• Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
• Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence

• Le client arrogant
• Le client chronophage
• Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
• Le « bon copain »
• Le client pointilleux
• Le client râleur/contestataire/protestataire
• Le client éternellement insatisfait
• Le client versatile
• Le client mutique, la communication difficile

Résoudre et désamorcer les situations de conflit

• Comprendre l’insatisfaction d’un clientReconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation

Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de mécontentement
Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

• Ouvrir le dialogue

Pratiquer l’écoute active
Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
Le choix des mots
La posture
L’attitude mentale (son état d’esprit)

• Rechercher des solutions

Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même longueur d’ondes
Chercher des points d’accord
Construire une posture gagnant/gagnant
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

• Savoir mettre fin à l’échange
• Tirer des enseignements des situations de conflits
• Repérer les incidents fréquents
• Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
• Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
• Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits